人靠衣装马靠鞍 —— 珠宝销售声钓仪表和语言
　　销售人员是公司里非常重要的成员，他们肩负着将公司同仁辛苦生产出来的商品卖到顾客手中换回金钱的重任。顾客也很重视是什么人为他们服务，因为顾客希望她们付出的钱可以得到最满意的商品和服务。销售人的素质对生意的成交起着十分关键的作用。
即使在同一个店中，出售同样的商品，总有几个明星级的售货员比其他人的销售额多出一倍甚至数倍。请教顾客为什么总找那位销售员买东西，顾客的回答往往很简单：我相信他，喜欢和他打交道。所以， 能给予顾客良好印象并取信于顾客是一个好售货员必备的素质。
好仪表受顾客欢迎
　　珠宝行业待客服务中最重要的是销售员的仪表，这是销售员给顾客的第一印象，也是珠宝店给顾客的第一印象。好仪表就是要让顾客产生好感，三要点务必须遵循：清洁、得体、美观。
　　着装
　　珠宝销售员上班时必须穿着制服，制服在给人统一美感的同时，还意味着提供标准的服务。换言之，不只是一种用来穿着的服装，它展示着商店的形象，代表着工作的自豪感。如同战士穿上军装代表着战斗精神，售货员穿上制服则应完全进入为顾客服务的状态，这是优秀售货员必备的品格。
　　有一位资深销售人员曾给小莹讲述过这样一件事：有一次正向一位顾客推介一只价值2万多元的钻戒，顾客也表示出浓厚兴趣。这时她突然从镜子中发现自己上衣领子裂开了一道难看的口子，尴尬与无奈致使生意没有做成。因为她当时意识到，顾客也发现了这个裂口于是，她顿时心慌意乱，完全失去了镇定，对商品的介绍也进行不下去。
　　 一个人如果知道自己的外表能够引起别人的好感，他就能产生一种自信心；相反，如果他忽略了衣着和装饰，外表很不完美，客人不时投来挑剔的目光，这种自信心就会消失而变得慌乱。
　　服装首先要清洁，真正的清洁是能够保持衣服的洁净卫生，脏了的衣服务必要洗。身穿脏衣服甚至发出难闻的气味，不单自己浑身不舒服，更会使人生厌，避之惟恐不及。
　　衣服必须合身，过大或过小，一来自己觉得不自然，二来顾客会觉得你是个没有品味马马虎虎的人。
　　衣服脏了要洗，皱了要烫，这是每天必做的事。穿着皱皱巴巴的衣服，也会令人不愉快，甚至于西裤上没有熨烫线，都会给顾客一种不整洁的负面印象，应多加注意。穿着干净、笔挺的衣服，不但给顾客精神爽利、办事干练、成熟稳健的印象，自信心也会大大增强。
　　发型
　　应经常洗头，头皮发痒会令你浑身不舒服，无心工作，而如果满头满身头皮屑，则会让顾客退避三舍。注意，不要等早上起床，赶着上班时，才发觉头发很脏，但已来不及洗了，而影响一天的工作。还要经常检查有没有头屑，严重的要设法医治。
　　由于珠宝销售首先要赢得顾客的信任感，所以成熟稳健的发型非常重要，过于新潮标新立异的发型并不适宜。
　　整齐、精心梳理、富有光泽的头发带给人好的印象，过长、蓬乱、松散、枯黄的头发给人不良的感觉。一只小镜子、一把小梳子是必备之物，但不可在店堂内照镜、梳头!珠宝是一个时尚的行业，太老土或不修边幅的发型也会产生反面效应，使人对你缺乏信心。花一些时间研究一下适合自己的时尚发型，不仅会给自己带来好心情，还会培养自己的时尚触角，提高审美能力，增加顾客的好感，促进销售。
　　面部
　　大多数人都会注意洗脸，但鼻孔及耳朵则经常被忽略。每天洗面时应用时清洗鼻孔、耳窝和耳背，早上在镜中检查一下鼻孔，过长的鼻毛也应剪掉。
　　化妆可以扬长避短，能让人变得精神亮丽，而且在珠宝柜台前较强烈的灯光下，合宜的化妆才能给人非常舒服的感觉，所以淡妆素抹是必要的。但如果妆化得太浓会给人轻浮的感觉，而且也丧失了本来的清洁感与自然美。要避免过浓或过深的眼影眼线和口红、浓烈的香水味、浓重的胭脂或过多的粉底。
　　健康、光洁的肌肤能给人最自然的美感，再加上相宜的淡妆，则更能令人愉悦。给皮肤适当的护理，保持愉快、开朗的心情，建立健康的生活方式，按时饮食、休息是至关紧要的。   
　　手部
　　销售珠宝过程中，经常要向顾客展示产品，销售员的双手就是展示时最好的道具。因此你的双手经常受到顾客的目光注视，保持双手的良好观感对销售很有帮助。
　　指甲缝中藏着黑黑的污垢会非常令人反感，所以应勤于修剪清理指甲。如果留着过长的指甲，尤其是男性，也会给人造成邋遢不洁的印象。
　　不要涂抹太鲜艳或颜色怪异的指甲油。颜色柔和清淡的指甲油，会给人温馨、健康、雅致的好印象。
　　对手部做一些适当的护理，保持润泽的感觉，特别是一些皮肤干燥、手纹较深的朋友，更应用润手霜等对手部进行美容。
　　口腔清洁
　　由于售货员天天要近距离对着顾客讲话，如果有浓烈口气的话，相信没有几个顾客会受得了这份刺激。以下方面要注意：
　　保持健康的身体，抓紧时间睡觉，不要熬夜，否则第二天一定口气难闻。
　　抽烟有害身体，也带来难闻的口臭，最好戒掉。
　　当班时应尽量少吃味道浓烈的食物，如臭豆腐、大蒜、喝酒等。
　　发现口气不佳时，应设法清洁口腔或食用薄荷糖、咀嚼口香糖等，令自己随时口气清新。
　　佩戴的饰物
　　珠宝销售员当班时，应该佩戴自己店内出售的同类饰物，如高档珠宝柜台的销售员不要佩戴仿真首饰等。而在钻石专卖店，售货员不宜佩戴非钻石首饰，如翡翠、水晶等，否则顾客可能会问你为什么不愿戴钻石，而令你的推介缺乏说服力。
　　当然如果公司有规定不能佩带首饰则属例外，有必要时应向顾客解释原因。
　　微笑
　　微笑是最好的见面礼，是沟通感情最好的润滑剂。面部表情放松、自然，代表着善意与快乐，没有人，与一个面孔铁板或哭丧着脸的人打交道。会微笑的人必定是一个有修养、受欢迎的人。从与顾客接触的开始到销售的结束，自始至终微笑都能帮助你创造出善良礼貌、有诚意的好印象。
　　千万不要苦笑!有时看到有些销售员因为遇到难缠的顾客或可能家中有事等原因而笑得很勉强，甚至笑多比哭还难看。这种情况必须受到控制。
　　遇到难缠的顾客首先应有体谅、体贴之心。试想如果你是顾客，要花费自己辛苦劳动换来的积蓄购买一件首饰，而又对这方面知识了解不多，生怕不小心花了冤枉钱买了不称心的东西，换回一大堆烦恼的心情，是完全应该受到理解和尊重的。
　　没有几个顾客真是吃饱了撑着没事来找碴的。理解了这一点，我们就可以以体贴、关怀的心情来面对顾客的“刁难”了。我们可以先当顾客的好听众，再推测顾客想要什么，据此再思考对策，如此一来微笑自然就浮现在脸上了。
　　遇到个人的私事问题，首先要提醒自己：要公私分明，回到店里，自己就应进入售货员的角色，这是良好职业素质的表现。同时，应抓紧时间处理好或安排好自己的私事。凡事看开点，培养豁达、开朗的性格是美好人生所必须的。
　　很多优秀的售货员通过经常对着镜子练习而学会了如何才能绽放美丽的笑颜，给人非常自然亲切的感觉。对镜练习是一个非常值得尝试的方法。
　　可以说学会微笑是产生销售奇迹的关键。任何时候任何情况下，都不应在顾客面前表现出不悦或不耐烦的表情。
　　眼睛
　　眼睛是心灵之窗，良好的目光接触与交流可以很快地拉近彼此的距离。紧锁着眉头、冷漠的目光，只能距人于千里之外。而微笑时候送出的目光是自然而亲切的。
　　能把好感直送入对方心底的目光自然具有强大的吸引力和说服力，这种目光或者迷人而感性或者诚恳而自信，各有特点魅力无限。银幕上许多明星的魅力并非天生的，而是勤于学习和修炼的结果。
　　气质
　　售货员的气质对销售影响很大。具有良好气质的人，较易获得顾客的信赖。所以，珠宝销售员应加强自身气质的培养，多读书学习，将有益的知识运用到自己的工作中。
　　培养气质要多留意自己的站姿和坐姿，站坐都要端庄、稳重。任何不雅的习惯动作和举止，都能折射出一个人缺乏修养和自信，心神不定。如不断摸头发、摸脸、挖鼻孔，不断拉领带、拉袖子、敲桌子，甚至晃腿抖脚等。
　　应该养成读书看报的习惯，关心社会，热爱生活。可以经常到美术馆或展览会欣赏绘画、雕刻等艺术品，多读一些优美的诗词，听听音乐，还可利用假日到百公司或精品店观察橱窗及服饰的设计与搭配。珠宝销售员平时也应多看时尚杂志，了解当前的时尚流行趋势。多留意气质好的人，如公司同事，名人雅士的言行举止，谈吐风范。
　　礼貌
　　礼多人不怪，无礼人必怪。记住自己从事的是一份文雅高尚的工作，必须有良好的礼貌。
　　认真耐心静听顾客说话，不能粗鲁地随意打断或插话。不要眼睛死盯顾客不放，而令其不自然。应当尊敬地用目光迎接客人，又适当转移目光。
　　要熟记老主顾的名字，每次见面主动热情地招呼顾客。与老主顾见面时应适当寒暄，赞美一下其服饰发型或精神风貌。
　　对生客悉心接待，热情介绍，但不要令顾客产生压迫感。不能指指点点、聚堆说笑，这很容易令顾客误会和反感。
　　斟茶递水，尽量显示主人好客的热情。有时，一句“小心茶烫”的关切之语，就能赢得顾客对你的好感，明白你对他的尊重。
　　顾客说出一些错误观点时，不能即时打断，更不能粗鲁地说顾客讲错。而应让其讲完，再设法婉转地讲述正确的观点。无论任何情况，绝对不能与顾客争吵。
　　对顾客应该多用欢迎、感谢的话语。不论生意做成与否，当顾客离开时，一定要跟顾客说再见，感谢他的光临，并希望下次再来。目送或亲自送顾客出店门。
　　语言的艺术
　　语言是销售的关键武器。有时候，准顾客已经打算掏钱了，但又突然说不要了，令人泄气和疑惑。其实，这可能是销售员一两句不妥当的话惹的祸。
　　说话妥当，首先要了解顾客的心理，不要说一些引起顾客反感的话。若想表达一些负面的信息，如因特价商品而不退不换等，要尽量委婉、客观把原因说明白：不退货是因为价格很低，已非常优惠。还要准备一些安慰的话语，以便在顾客抱怨的时候进行缓和：虽不退货但负责保修、保养等。
　　学会说好
　　要令顾客购买珠宝，一定要让他们知道该商品的好处，并且要反复技巧性地强调。但不是自吹自擂，甚至无中生有，那样会使顾客生疑，产生不信任感而令生意泡汤。应诚恳客观，专业易懂地向顾客推介自己产品的优点，令人心悦诚服并建立信任感。
　　学会说不
　　销售人员在与顾客打交道时，最经常碰到的难以应付的事情就是不知怎样说“不”。因怕伤害对方感情，引起对方误会，所以，有时候只能委曲求全，有苦自己咽。最令人头痛的是，对方不但不领你的情，还会得寸进尺，使你的处境更加被动。
　　销售过程中，适当的让步是销售的有力手段，但不当的让步只会让顾客认为还有很大讨价还价的余地。所以，聪明的让步是一边让步，一边说“不”，让步的幅度和可能性越来越小。怎样对待不合理的或是过分的要求，能反映出销售员的素质，此时，既不能违反原则，话又要说得得体，不伤感情。   
　　这就是拒绝的技巧，通常可采用两种方法：   
　　首先，不要以个人身份表示拒绝。不少售货员不懂掌握这个弹性，要么一下让步太大，令以后没有回旋余地；要么一口拒绝，令顾客反感。如遇顾客讲价，应向顾客表明自己只能有一定的权限，因为是公司的明文规定，不是由自己说了算。如果越权就要补回差额受处分甚至丢掉工作，争取顾客对你处境的同情和理解，千万不能强出头、充好汉，到最后左右不是人。
　　其次，不要一口回绝，要给对方留有希望并机智地摆脱困境。在一开始时，不应一口拒绝，至少应让顾客感到你关心他的利益，并愿意尽力为他争取。如顾客还一个你从来未遇到的低价，即使你明知办不到，也不能一口回绝，而应一边说明这个价格从未卖过，一边立即请示上司并表现出你在努力争取。这样，虽然顾客的还价被拒绝，但你表达了很想和他做成生意的诚意，顾客还是会有被重视的满足感。
　　说话有分寸
　　说话要讲分寸。有时，顾客会拿一些自己在别的店买的首饰给销售员鉴定，询问品质如何。有不少销售员为了显示自己的东西比别的公司好，就毫不留情地挑剔其他公司的商品这不好那也不好，甚至故意贬低其品质；称赞自己的货品时，则过于绝对，这样可能会激起顾客的反感。例如你宣称自己的商品是全市最便宜时，顾客可能会说隔一条街的某店比你们还要便宜，结果令你难以反驳，只能面红耳亦下不了台。
　　在向顾客许诺某件事如交货期时，要留有余地，不要当场拍胸口保证，到时却办不到，这是非常失信用的行为。再有把握的事，没做成之前都应尽量留有余地。
　　专业术语
　　在珠宝销售过程中，适当运用如颜色、净度、车工等专用术语，能给人很在行的感觉，但要防止用得过滥。满口顾客听不懂的术语只会让人家不知所云，敬而远之。应深入浅出地运用专业术语，令顾客既明白又信服。应该学会讲故事，用讲小故事举例子的方式可吸引顾客的注意，较容易使顾客理解你要讲解的专业知识，避免死板地运用专业术语。有时间的话，准备一下你要讲的故事吧。
　　可以准备一些简明的购买指引或质量评价的资料，及时展示给顾客，也是成功解决一些无法口头解释问题的好方法。用精致的文件夹把这些资料保存起来备用，不失为好的准备“功课”。
　　语气、语速和语调
　　说话的语气应坚定而委婉，准确而友善。客气的谈吐总会让人舒服，强硬的语气极易引致别人的反感。
　　语速应中等偏慢，易令顾客产生稳重的印象。机关枪一样的语速，令顾客听不清你说的是什么，同时把你看成一个没耐性的浮躁的人。   
　　语调应平缓而清晰。低调的语言比高音尖调的语言温暖，因为前者比后者的音色丰富。人们想强调某一点时，总喜欢提高声调，但声调提高后，声音会变得尖细，很刺耳，打动力和感染力反而减弱。它只能表明你内心十分紧张，令顾客感觉你心虚、不自然，必然让人无法接受你的服务。
　　乡音与口头禅
　　每一种语言都有纯正的发音，能说一口流利纯正的国语和当地语言，对迅速获得顾客的认同极有好处。这对不少人来说可能觉得困难，但浓重的乡音或不懂本地语一定会影响与顾客的交流。只要勤于练习、认真纠正，进步就会很快。
　　少用一些口头禅，特别是一些市井味很浓的口头禅，会令人感觉素质低下，重复的口头禅很易使人生厌。
　　智力与判断力
　　智力并非仅指考试得高分的能力，而是指对事物作出准确判断并运用所掌握的知识准确快速解决问题的能力。实践证明，售货员的智力越高，推销工作就会做得越好，特别是在销售珠宝这种贵价而非生活必需品的商品上。
　　智力可从学习及练习中获得，认真细致地学习产品知识及销售技巧，虚心地向资深销售人士请教，对各种顾客和案例研究应对方法，都可以很快地提高销售珠宝的智慧。认真学习，不断提出可能遇到或顾客会问的问题，努力寻找答案，将有关情况在脑海中进行模拟演练，能令你在遇到类似问题时有备而战，从容应对。
　　好的销售员还必须思维敏捷，能快速做出反应，如果在与买主洽谈结束之后，才想起当时应该怎样说话那就为时太晚了。所以，平时必须在脑中进行练兵，学习快速应对解决问题的方法。
　　社交知识与态度
　　社交知识是指在与顾客交往的过程中，销售员做出适当言行反应的知识，及建立和推进与顾客良好关系的能力。这是对珠宝销售员的基本要求，如果不能改变社交能力弱的状态，必然会怠慢顾客，得罪老板，那还是趁早改行为妙。委婉圆滑的态度并不是虚伪，而是对别人的充分尊重，老是锋芒毕露，做一个到处刺伤他人的刺猬，肯定没几个人愿和他打交道。
每个人都有自身的优点和缺点，拿自己的优炫耀，使别人自惭形秽的人，只会让人讨厌。应该将心比心，因为自己的缺点也不会希望别人轻易揭示，所以，即使是关系极好的朋友之间，也会想方设法用最委婉、对方易于接受的方式来提出意见。      
　　一流的销售员都有一个明显的特点，那就是令顾客任何时候都感觉很舒服。   
　　精神状态            
　　疲惫不堪、无精打采的人，必定无心工作，错漏百 出。要工作出色，必须精神饱满，身心健康。“身体是革命的本钱”此话一点不假，而要有好的身体和精神面貌，则必须严格自律，积极锻炼。 　　保证充足睡眠，每天至少睡七小时以上。看电视、聚会、上网等都不要太晚，以致睡觉时间不够。
　　要经常锻炼身体，机器不开就会生锈，身体不练就会衰老，不要总给自己找借口。  
　　要保证健康饮食习惯，不要饿出病来。珠宝销售员很容易得胃病，因为有时刚想吃饭就有顾客进来，一谈就是老半天，顾客走了胃口也没了，多次下来很容易得胃病。胃病易得不易好，千万不要惹上。建议抓紧时间进食，特别是客人约好在吃饭时候来店时，更要先吃点东西。少食多餐，备点干粮是个好办法。
　　顾客无小事，只有严谨、认真、全心全意为顾客服务，才能获得顾客的青睐